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解决社区大事小情昌平接诉即办推广“潘东工作

发布时间:2021-06-07

  北京青年报记者从昌平区了解到,昌平区天通苑南街道工作人员潘东,在负责本部门接诉即办工作中,形成一套“潘东工作法”,群众诉求解决满意率达到97.2%。昌平区在全区推广该做法,助力更高效地解决群众诉求。

  在天通苑南街道12345市民服务热线接诉即办工作岗位,潘东仔细聆听市民的来电诉求,每个诉求都拿起笔在登记表上记录,随时拨打电话核实确认反映的情况。潘东说,12345市民服务热线诉求就像一面镜子,既照见城市转型发展、社会转型发展过程中存在的矛盾和问题,也照见他们工作中存在的差距和不足。经过持续的经验积累和用心分析投诉人的需求,潘东打出了一套“组合拳”,既要保证办件效率质量,又要兼顾居民需求,做到群众诉求“件件有响应,事事有回音”。

  潘东介绍,接到诉求后要第一时间与群众取得联系,及时响应反映人。换位思考很重要,要树立“诉求不合理不等于投诉人不合理”的工作理念,“如果我是投诉人,我关心的是整治效果,不希望听到政府在工作中的难度”。潘东表示,换位思考能力、解决能力、沟通能力起到至关重要的作用,“沟通中若投诉属实,要实事求是,注重他说而不是我说。用耐心、暖心、真心的服务态度,让居民切实感受到政府解决问题的诚意”。

  沟通是需要技巧的,在潘东的用语中,“我们”“我街道”“我社区”“居民们”等词汇不会出现,而是改用“咱们”“咱们小区”“咱大家”等增加亲近性的词语,确保和居民平等对话、站在一个角度思考问题,以最快速度拉近和居民的距离。

  潘东认为,接诉即办的核心是“快”和“解”,在沟通中认真分析群众诉求深层原因尤为重要,他注重用一个诉求推动同类问题打包解决。潘东自去年4月担任部室12345接诉即办工作人员以来,累计处理投诉件300余件,涵盖车辆乱停乱放、噪音扰民、环境整治等与群众息息相关的大事小情,通过一个个具体难题的解决,推动同类问题“未诉先办”。

  今年2月,天南街道接诉即办潘东工作室正式挂牌成立,与“潘东工作法”形成相辅相成的接诉即办高效办理工作模式。两者依靠党建引领,完善接诉即办机制,聚焦热点难点,及时回应群众关切,认真解决群众的每一个诉求问题,为居民搭建起高效快捷的便民“连心桥”。文/本报记者 李泽伟

  应对新型冠状病毒肺炎疫情,北京启动突发公共卫生事件一级响应机制,北京市政府发布关于加强新型冠状病毒感染肺炎防控的通知。